预约制和线上化，是大势所趋，但越是如此，越需要对“跟不上”的群体有更多人性化的照拂。

据极目新闻报道，近日，有网友反映，故宫博物院只能凭预约进入，但不会网上预约的老人无法进入。对此，故宫博物院回应称，老人可到综合服务窗口咨询，若有余票，可办理当日票参观。工作人员表示，故宫的确没有现场售票窗口，建议游客提前一天从网上预约参观。

客观说，故宫在适老化服务方面，其实作了一些积极探索。如在2021年推出“智慧开放”项目，除继续优化地图导航服务，还以开放服务面临的突出问题为导向，新增游客参观舒适指数查询、无障碍路线查询等功能，将“适老化”“无障碍”等理念融入开放服务中。

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不过，也要看到，在售票环节完全采取网络预约制，虽然提升了多数人的购票效率，省去了线下排队的麻烦，但同时也意味着给一部分人带来了新的门槛，尤其是对一些不熟悉使用智能手机的老人而言，这难免会制造不便和障碍。在网络预约制已较为普遍的今天，如何解决由此带来的新问题，的确值得全社会有更多的审视。

不止是景区、公园，在交通、就医等诸多社会场景中，线上预约、购票、缴费等，在今天都已成了一种主流方式。一些老人由此产生“不适”，相关话题也时有出现。像一些老人就医时，因为不懂预约挂号，可能就白跑一趟。这类常见现象，实际都是“线上化”成为趋势的今天，必须关照到的现实。

对这类问题，相关机构不能说完全没有应对。像一些医院为老年人增设了绿色通道，一些地铁站也保留了人工售票窗口。但从实际情况来看，类似的人性化措施还并没有成为一种标配。

要有效化解这一问题，首先要求我们不能低估老人群体所面临的“数字鸿沟”的普遍性。据国家卫健委数据，预计“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%。也就是说，差不多四个人中就有一位老人。假设这些老人中有一半非智能手机用户，那么这也是一个非常庞大的群体。因此，不应该再把对线上预约的“不适”只看作是一个边缘化问题。事实上，在老龄化不断加深的今天，我们推进线上化、数字化的过程中，必须要把“适老化”放在一个更加突出的位置。

比如，一些面向全龄人群的公共场所，像医院、景区、政务服务中心等，就应该根据实际情况，设置一定的线下售票或咨询窗口，同时提供必要的人工引导服务。特别是一些需要预约的场所，还应该通过增设电话预约，或为特定群体预留门票、服务等方式，来尽可能减少对于非网络预约群体的不便。此外，一些景区，也可以考虑在更大范围对老人等群体实行免预约、门票等优惠政策。

同时，也应该强化相关教育服务，帮助更多老人熟悉掌握网络预约方法。为此，一些社区服务可以将教老人使用智能手机，熟悉最基本的预约软件等纳入助老服务中去。当然，子女在这方面，也应该重视对父母的帮助。

在当前各地打造“智慧城市”的大背景下，如何从技术层面降低老人群体的使用门槛，或者说增加城市对老年群体的包容性，也值得探索。像一些数字化基础设施、设备，无论是硬件还是软件的研制，都有必要植入更多的“适老”理念，从而在技术上更“亲近”、“方便”老人。

预约制和线上化，是大势所趋。但越是如此，越需要对“跟不上”的群体有更多人性化的照拂。这不是说要让数字技术的应用和网络预约制的推广慢下来，而是要在实施过程中，植入更多包容、友好、普惠的底色，人性化地满足不同人群的需要。老龄化加速到来，这件事，既关乎所有人的切身利益，也需要凝聚每个人的合力。